Plaintes et remerciements

Les démarches sont gratuites et confidentielles.

Si vous croyez que vos droits n’ont pas été respectés, la Loi sur les services de santé et les services sociaux prévoit que vous pouvez déposer une plainte ou signaler une situation de maltraitance auprès d’un commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Le Commissariat aux plaintes et à la qualité des services accompagne les usagers dans leur démarche.

• Il évalue et traite les plaintes ou les signalements faites par les usagers
• Il reçoit les signalements effectués dans le cadre de la Politique de lutte contre la maltraitance
• Il propose des solutions afin de résoudre les problèmes
• Il recommande des mesures correctives à l’établissement lorsque requis.

Votre Commissaire aux plaintes est nommée par le conseil d’administration. Il agit en toute indépendance. Ses services sont gratuits et confidentiels. 

À partir du 1^er juin 2021, suite aux modifications apportées à la loi, c’est désormais le commissariat aux plaintes et à la qualité des services de notre CIUSSS qui examinera vos plaintes et signalements en lien avec les services offerts dans les établissements privés suivants :

• Résidence Angelica
• Résidence Berthiaume-Du Tremblay
• Centre d’accueil Les Cèdres - CHSLD
• Hôpital Marie-Clarac des Sœurs de charité de Sainte-Marie
• Centre d’hébergement Champlain-de-Gouin
• CHSLD Marie-Claret
• Centre d’hébergement Saint-Vincent-Marie
• Centre Métropolitain de Chirurgie Plastique

Vous êtes satisfait des soins et des services que vous avez reçus et vous désirez le témoigner à nos équipes? Nous voulons vous entendre!

Pour formuler un mot de remerciement, vous pouvez :

1. vous adresser directement aux personnes concernées;
2. compléter un formulaire de remerciement.

FAQ

Que se passera-t-il à la suite du dépôt de ma plainte?

Le Commissariat aux plaintes et à la qualité des services :

1. procédera à un examen complet de votre plainte en obtenant l’ensemble des renseignements pertinents;
2. conservera un dossier de plainte distinct de votre dossier médical;
3. s’assurera de la confidentialité du processus plainte;
4. recevra les engagements des gestionnaires impliqués afin qu’ils réalisent des mesures correctives;
5. fera les recommandations nécessaires afin qu’une telle situation ne se reproduise plus;
6. vous transmettra ses conclusions dans un délai de 45 jours;
7. vous aviserait si le délai de son examen devait excéder 45 jours.

Consultez le fichier audio pour vous renseigner sur le régime d'examen des plaintes.

Qu'en est-il si ma plainte concerne un acte posé par un médecin, un résident, un dentiste ou un pharmacien?

Votre plainte sera transmise au médecin examinateur du CIUSSS par la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Le médecin examinateur effectuera le même processus d’enquête.

Dans un délai de 45 jours après avoir reçu votre plainte, le médecin examinateur vous informera :

• de ses conclusions;
• des solutions qu'il a envisagées pour résoudre le problème, ou
• des mesures correctives qu'il a recommandées aux personnes en cause.

Le rôle du médecin examinateur est de traiter les plaintes qui concernent les professionnels qui pratiquent dans un établissement de santé et de services sociaux.

Pour en savoir plus, consultez le Règlement sur la procédure d'examen des plaintes des usagers.

Si j’ai peur de subir des représailles, que puis-je faire?

Il est strictement interdit de faire des représailles à toute personne qui porte plainte. Si vous croyez être victime de représailles, vous devez immédiatement en aviser le Commissariat aux plaintes et à la qualité des services qui veillera à agir promptement.

Si je demeure insatisfait après la réception de la réponse à ma plainte par la commissaire ou la commissaire adjointe, que puis-je faire?

Vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen :

Protecteur du citoyen
800, place d'Youville, 19^e étage
Québec (Québec) G1R 3P4

Téléphone :  418 643-2688 - Sans frais au Québec:  1800 463-5070
Télécopieur :  1 866 902-7130