Les 12 droits des usagers

C’est le droit d’être informé sur son état de santé physique et mental, sur les traitements possibles avec les risques et les conséquences. C’est aussi le droit d’être informé sur les services disponibles dans son milieu, ainsi que la manière dont on peut obtenir ces services.

LGSSSS, article 7 et 11

Exemple : Marie consulte son médecin pour des douleurs persistantes au genou. Le médecin lui explique qu’elle souffre d’arthrose et lui présente les options de traitement : médicaments, physiothérapie ou chirurgie, et précise les risques et les bénéfices de chaque option.

C’est le droit de recevoir les soins et les services dont on a besoin, comme les examens, les prélèvements, les soins, les traitements ou toute autre intervention. Ce droit est limité compte tenu des ressources dont les établissements disposent. Les services doivent être de qualité, continus, sécuritaires, personnalisés et adaptés à son état de santé.

LGSSSS, articles 8 et 16

Exemple : Ahmed ressent une douleur thoracique et se rend à l’urgence. Après l’évaluation initiale, l’équipe médicale lui fait passer un électrocardiogramme et des analyses sanguines pour vérifier l’état de son cœur. Il est hospitalisé pendant trois jours.  Il obtient ensuite son congé de l’hôpital et on lui donne un rendez-vous de suivi.

C’est le droit de choisir son professionnel. C’est aussi le droit de choisir l’établissement où l’on souhaite recevoir les services. Lorsqu’un établissement n’offre pas les services requis, il accommode l’usager le mieux possible.

LGSSSS, articles 9 et 16

Exemple : Anastasia doit déménager dans un CHSLD, car elle n’a plus la capacité de vivre seule sécuritaire ment. Elle souhaite aller dans une installation sur la Rive-Sud, pour être plus proche de sa famille. Son CHSLD actuellement prend sa demande on compte et l’accompagne afin qu’elle puisse déménager lorsqu’une place sera disponible.

C’est le droit de recevoir les soins que son état de santé nécessite lorsque sa vie est en danger. En cas d’urgence, une personne qui n’est pas en mesure de donner son consentement recevra quand même les soins. Le personnel de l’établissement est autorisé à le faire, sauf dans le cas où il existe une indication contraire.

LGSSSS, article 10

Exemple : Peterson est victime d’un accident de la route et arrive inconscient à l’urgence. Sa vie est en danger en raison d’une hémorragie interne. Sans attendre son consentement, l’équipe médicale procède immédiatement à une intervention chirurgicale, car il s’agit d’une situation d’urgence vitale.

C’est le droit de dire oui ou dire non à des soins, des traitements, des examens. Personne ne peut être soumis à des traitements sans son accord. Les professionnels ont l’obligation de fournir une information claire et complète pour que la décision de l’usager soit prise en toute connaissance de cause. Lorsque l’usager est incapable ou inapte, le consentement peut être obtenu par une autre personne en son nom selon les dispositions prévues par la loi.

LGSSSS, article 11

Exemple : Mei doit subir une prise de sang pour un examen de routine. L’infirmière lui explique pourquoi l’examen est nécessaire et les étapes de la procédure. Après avoir reçu ces informations, Mei décide de refuser la prise de sang. Son choix est respecté, car personne ne peut l’obliger à subir un traitement ou un examen sans son consentement éclairé.

C’est le droit de participer à toute décision pouvant affecter son état de santé ou son bien-être mental et physique, de participer à la mise en place et à la modification du plan d’intervention proposé.

LGSSSS, article 13

Exemple : Antonio se remet d’une dépression. Lors d’une rencontre avec sa psychologue, elle lui explique les options possibles pour son plan d’intervention. Il lui exprime ses préoccupations, pose des questions et donne son avis sur les objectifs proposés. Ensemble, ils ajustent le plan afin qu’il respecte ses besoins, ses capacités et son bien-être physique et mental.

C’est le droit d’être accompagné ou assisté par un proche durant ses rendez-vous ou lorsque l’on reçoit des soins, si la situation le permet. La personne accompagnante ne dicte pas les services ou les traitements requis. Elle est là pour soutenir l’usager, notamment en l’aidant à obtenir des informations complètes et claires. C’est aussi le droit d’être représenté par la personne de son choix, en cas d’inaptitude ou d’incapacité.

LGSSSS, article 14

Exemple : Viviane est enceinte. Lors de sa première échographie, elle choisit d’être accompagnée par sa sœur afin de se sentir rassurée et de mieux comprendre les informations transmises par le professionnel de la santé. Sa sœur l’aide à poser des questions et à prendre des notes, sans intervenir dans les décisions concernant les soins. 

C’est le droit pour l’usager d’être hébergé dans l’établissement jusqu’à ce que son état de santé lui permette un retour à domicile ou qu’une place dans un autre établissement lui soit assurée.

LGSSSS, article 17

Exemple : À la suite d’une hospitalisation, l’équipe médicale évalue que l’état de santé de Monique ne lui permet pas encore de retourner sécuritairement à la maison. Elle est transférée dans une Unité Transitoire de Récupération Fonctionnelle (UTRF). Elle y recevra des soins comme de la physiothérapie de l’ergothérapie afin de retrouver le plus d’autonomie possible.

C’est le droit pour l’usager de langue anglaise que l’on communique avec lui en anglais lorsqu’il reçoit des services.

LGSSSS, article 18

Exemple : Christian se présente à la clinique jeunesse de son CLSC. Il souffre d’anxiété et a besoin de parler à quelqu’un. Il aimerait discuter en anglais, c’est sa langue maternelle. On le dirige vers un intervenant bilingue.

C’est le droit pour l’usager d’avoir accès à son dossier, sous réserve de certaines conditions. Ce droit comprend aussi la possibilité d’être assisté par un professionnel afin de comprendre l’information transmise.

LRSSS, articles 5 à 15

Exemple : Pendant son hospitalisation, Richard demande à consulter son dossier médical afin de comprendre les résultats de ses examens et les décisions prises durant son séjour. L’hôpital lui permet d’y avoir accès. À sa demande, son infirmier prend le temps de lui expliquer les informations inscrites afin de s’assurer qu’il comprend bien son état de santé et les soins reçus.
 

C’est le droit pour l’usager d’exiger que ne soient jamais divulguées, sans son consentement, les informations consignées à son dossier médical. Le dossier d’un usager est confidentiel et personne ne peut y avoir accès sans le consentement de l’usager ou d’une personne autorisée par l’usager.

LRSSS, article 5
 
Exemple : Mme Roy accompagne son fils de 20 ans à l’hôpital à la suite d’un problème de santé. Elle souhaite comprendre la situation, elle demande à consulter son dossier médical. Le personnel l’informe que le dossier est confidentiel, car son fils est majeur. Sans l’accord de celui-ci, ils ne peuvent lui partager aucune information.

C’est le droit de porter plainte lorsqu’on est insatisfait des services. La plainte est adressée au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement. Ce mécanisme a pour objectif d’améliorer la qualité des services, l’insatisfaction de l’usager étant considérée comme une contribution positive à cet effet.

LGSSSS, articles 671, 672, 673 

Exemple : Stéphanie reçoit des services dans un GMF-U. Elle croit qu’il y a eu un bris de confidentialité de son dossier et décide de porter plainte. Elle communique avec le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement. Le commissaire reçoit sa plainte, l’informe de ses droits et analyse la situation. Par la suite, des recommandations sont faites pour éviter que cette situation ne se reproduise.